オンライン評判管理

オンライン評判管理: その概要とその必要性

あなたのビジネスは顧客を満足させるために一生懸命働いています。顧客と 1 対 1 でつながり、顧客のニーズを満たす新しい製品や機能をたゆまぬ開発します。

しかし、最高の顧客サービスを備えていたとしても、企業は時としてその評判に打撃を受けることは避けられません。

顧客がインターネット全体に向けて怒りのレビューを投稿しました。あるいは、あまりお世辞にも言えないメディアの記事が、予想をはるかに超えて広まってしまうこともあります。

そこで登場するのがオンライン評判管理です。

評判を積極的に管理することで、顧客からのネガティブなフィードバックを最小限に抑え、オンラインでの存在感を可能な限りポジティブに保つことができます。

始めるのに役立つように、オンライン評判管理の内容、理由、方法について、ビジネスに使用できる戦略も含めて説明します。

オンライン評判管理 (ORM) とは、否定的または虚偽のコメントに対処するために、Web サイトやソーシャルメディアでのブランドの言及を積極的に監視することです。

ORM は主に、オンラインでの顧客の否定的なコメントに対応したり、会社を悪く扱うメディア (社会的および従来の両方) の記事に反応したりすることで機能します。

たとえば、ストーリーの内容に関する公式声明を発表したり、それに応じてソーシャルメディアの投稿を公開したりすることができます。

広報 (PR) とオンライン評判管理はどちらも、会社を可能な限り最良の状態で描写するという同じ目標を持っています。 2 つの主な違いは、その目標をどのように達成するかです。

PR 会社は、広告やメディアの宣伝活動を調整するなど、外部と連携して活動します。これは主に、企業への攻撃を最小限に抑えるのではなく、ブランドを強化するための積極的な取り組みです（ただし、PR会社がダメージコントロールを行うこともあります）。

一方、オンラインの評判管理は、ほとんどの場合事後対応型です。これには、他の人や企業からの有害な可能性のあるコンテンツを探して対応することが含まれます。

ORM にかかる作業のほとんどは、外部企業ではなくブランドによって内部で処理されます。

ブランドがオンラインで受ける攻撃は数多くありますが、多くの場合、小規模な攻撃です。ここでは否定的なコメント、ここでは低い星評価です。

これらの打撃はいずれも本格的な PR キャンペーンに値するものではありませんが、積み重なるとすぐに大きくなります。

深刻な被害に至る前に、これらの小さな火災に対処するには、オンラインの評判管理が必要です。

ORM は、2020 年のブランドロイヤルティの重要な要素である透明性を維持するためにも重要です。

確かに組織的な PR キャンペーンの余地はまだありますが、今日の消費者は企業との有機的な交流も求めています。彼らは、ダイレクトメッセージや Instagram のコメントなど、パーソナライズされた会話で企業から直接話を聞きたいと考えています。

オンラインの評判管理を使用すると、企業は否定的な申し立てに直接かつオープンに対処することで対処できます。